O CRM na Iniciação, Manutenção e Finalização de Relacionamentos Comerciais em Provedores de Serviços Bancários - Estudo de Caso

Autores

  • Ana Augusta Ferreira de Freitas
  • Fabrício Augusto de Freitas Melo
  • Sandro Henrique da Rocha Caldas

Palavras-chave:

CRM, marketing de relacionamento, instituições bancárias, dimensões do relacionamento.

Resumo

Este artigo tem como objetivo analisar como a aplicação de um sistema de CRM (customer relationship management) afeta a iniciação, a manutenção e a finalização de relacionamentos comerciais em um provedor de serviços bancários. De maneira especí­fica, buscou-se compreender como os sistemas de CRM favorecem a avaliação de clientes atuais e potenciais, e verificar se a implementação de sistemas de CRM está associada com a melhoria do conhecimento do cliente e das interações anteriores, neste contexto de serviço. Uma pesquisa de natureza qualitativa foi conduzida em uma grande instituição bancária do Paí­s. Os resultados evidenciam que os sistemas de CRM têm contribuição relevante apenas na fase de manutenção de relacionamentos com os clientes, principalmente através de cross-selling.

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Publicado

2009-06-04

Como Citar

Freitas, A. A. F. de, Melo, F. A. de F., & Caldas, S. H. da R. (2009). O CRM na Iniciação, Manutenção e Finalização de Relacionamentos Comerciais em Provedores de Serviços Bancários - Estudo de Caso. Revista ADM.MADE, 13(1), 76–92. Recuperado de https://mestradoedoutoradoestacio.periodicoscientificos.com.br/index.php/admmade/article/view/8

Edição

v. 13 n. 1 (2009)

Seção

Artigos

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