Avaliação da Qualidade dos Serviços de Tecnologia da Informação: Adequação e Tolerância com Respeito às Expectativas dos Clientes Internos

Résumé

Medir o desempenho dos serviços de tecnologia da informação (TI) prestados pelas organizações para os seus clientes internos tornou-se crí­tico para uma polí­tica de boa gestão. Essa necessidade aumenta com o surgimento de novas tecnologias e à medida que as organizações buscam formas mais eficazes de se destacarem no mercado. Entretanto, poucas são as ferramentas disponí­veis para o gestor avaliar a qualidade dos serviços de TI. O presente artigo traz duas importantes contribuições: (a) extende modelos existentes de avaliação da qualidade de serviços de TI; e (b) através da coleta de dados primários e utilizando-se de testes estatí­sticos, analisa a significância das diferenças entre a percepção dos usuários perante o serviço prestado, suas expectativas e o ní­vel mí­nimo aceitável. Os principais resultados do estudo foram a presença de um gap significativo entre expectativa e percepção, assim como entre percepção e mí­nimo aceitável, demonstrando uma insatisfação geral com os serviços de TI. Os principais fatores apontados como causas para esta insatisfação foram: (a) falhas na comunicação entre os funcionários da área de TI e os clientes internos; e (b) problemas relacionados à negociação e ao cumprimento de prazos de atendimentos pela área de TI. Esses resultados trazem importantes consequências gerenciais.