Avaliação da Qualidade dos Serviços de Tecnologia da Informação: Adequação e Tolerância com Respeito às Expectativas dos Clientes Internos

Auteurs-es

  • Priscilla Yung Medeiros IBMEC - RJ
  • Alan Rodrigo de Almeida Petrobras
  • Eduardo Espindola Halpern IBMEC -RJ

Mots-clés :

qualidade em serviços, tecnologia da informação, expectativas dos consumidores.

Résumé

Medir o desempenho dos serviços de tecnologia da informação (TI) prestados pelas organizações para os seus clientes internos tornou-se crí­tico para uma polí­tica de boa gestão. Essa necessidade aumenta com o surgimento de novas tecnologias e à medida que as organizações buscam formas mais eficazes de se destacarem no mercado. Entretanto, poucas são as ferramentas disponí­veis para o gestor avaliar a qualidade dos serviços de TI. O presente artigo traz duas importantes contribuições: (a) extende modelos existentes de avaliação da qualidade de serviços de TI; e (b) através da coleta de dados primários e utilizando-se de testes estatí­sticos, analisa a significância das diferenças entre a percepção dos usuários perante o serviço prestado, suas expectativas e o ní­vel mí­nimo aceitável. Os principais resultados do estudo foram a presença de um gap significativo entre expectativa e percepção, assim como entre percepção e mí­nimo aceitável, demonstrando uma insatisfação geral com os serviços de TI. Os principais fatores apontados como causas para esta insatisfação foram: (a) falhas na comunicação entre os funcionários da área de TI e os clientes internos; e (b) problemas relacionados à negociação e ao cumprimento de prazos de atendimentos pela área de TI. Esses resultados trazem importantes consequências gerenciais.

Bibliographies de l'auteur-e

Priscilla Yung Medeiros, IBMEC - RJ

Professora tempo integral do mestrado e graduação em administração IBMEC-RJ; área de atuação: marketing

Alan Rodrigo de Almeida, Petrobras

Mestre em administração pelo IBMEC-RJ; funcionário da área de TI da Petrobrás.

Eduardo Espindola Halpern, IBMEC -RJ

Professor tempo integral e coordenador acadêmico do mestrado e graduação em administração IBMEC-RJ; área de atuação: marketing

Téléchargements

Publié-e

2015-06-02

Comment citer

Medeiros, P. Y., de Almeida, A. R., & Halpern, E. E. (2015). Avaliação da Qualidade dos Serviços de Tecnologia da Informação: Adequação e Tolerância com Respeito às Expectativas dos Clientes Internos. Revista ADM.MADE, 19(1), 57–78. Consulté à l’adresse https://mestradoedoutoradoestacio.periodicoscientificos.com.br/index.php/admmade/article/view/1043

Numéro

Rubrique

Artigos