Comprei o serviço de internet e TV por assinatura, mas me arrependi: um estudo sobre a dissonância cognitiva e sua influência na satisfação do consumidor

Abstract

O estudo do comportamento do consumidor tem o intuito de conhecer o comportamento dos indiví­duos, bem como suas necessidades, desejos e motivações. Em algumas ocasiões,  o consumidor depara-se com um conflito entre suas crenças  e  o  comportamento,  mais  conhecida  como  dissonância  cognitiva. Os  indiví­duos  buscam  uma  coerência  entre suas crenças e percepções e a dissonância acontece quando há uma discrepância entre o que se acredita e o comportamento, o que propicia a geração de uma ação para reduzi-la ou eliminá-la. O objetivo deste trabalho consiste  no entendimento do desconforto, confiança e comunicação como variáveis independentes da dissonância cognitiva e a partir disso, foi averiguada a relação entre a dissonância cognitiva e a satisfação e desta para com a lealdade  do consumidor.  O método  de pesquisa adotado foi de natureza quantitativa, descritiva com o desenvolvimento de hipóteses e com análise estatí­stica realizada com modelagem de equações estruturais. Foram coletadas 222 respostas via plataforma digital referente ao uso de internet e TV por assinatura, e após o tratamento dos dados, a amostra final ficou com 198 respostas válidas. A amostra foi  do tipo não probabilí­stica e por acessibilidade. Os resultados mostram a influência dos constructos desconforto, comunicação e confiança para a formação da dissonância cognitiva e sua influência sobre a satisfação e consequentemente na lealdade do consumidor.