Andrade, D. M., e M. M. Brandão. “Boca a Boca Eletrônico Como Forma De Retaliação: Uma Aplicação Da Modelagem De Equações Estruturais Para Determinar O Comportamento Pós-Reclamação De Consumidores Insatisfeitos/Ofendidos”. Revista ADM.MADE, vol. 16, nº 1, outubro de 2012, p. 24-44, https://mestradoedoutoradoestacio.periodicoscientificos.com.br/index.php/admmade/article/view/416.