D. M. Andrade e M. M. Brandão, “Boca a Boca Eletrônico como Forma de Retaliação: uma Aplicação da Modelagem de Equações Estruturais para Determinar o Comportamento Pós-Reclamação de Consumidores Insatisfeitos/Ofendidos”, Rev. ADM.MADE, vol. 16, nº 1, p. 24–44, out. 2012.