A. A. F. de Freitas, F. A. de F. Melo, and S. H. da R. Caldas, “O CRM na Iniciação, Manutenção e Finalização de Relacionamentos Comerciais em Provedores de Serviços Bancários - Estudo de Caso”, Rev. ADM.MADE, vol. 13, no. 1, pp. 76–92, Jun. 2009.