A. A. F. de Freitas, F. A. de F. Melo, e S. H. da R. Caldas, “O CRM na Iniciação, Manutenção e Finalização de Relacionamentos Comerciais em Provedores de Serviços Bancários - Estudo de Caso”, Rev. ADM.MADE, vol. 13, nº 1, p. 76–92, jun. 2009.