Andrade, D. M.; Brandão, M. M. Boca a Boca Eletrônico Como Forma De Retaliação: Uma Aplicação Da Modelagem De Equações Estruturais Para Determinar O Comportamento Pós-Reclamação De Consumidores Insatisfeitos/Ofendidos. Rev. ADM.MADE 2012, 16, 24-44.