Andrade, D.M. e Brandão, M.M. 2012. Boca a Boca Eletrônico como Forma de Retaliação: uma Aplicação da Modelagem de Equações Estruturais para Determinar o Comportamento Pós-Reclamação de Consumidores Insatisfeitos/Ofendidos. Revista ADM.MADE. 16, 1 (out. 2012), 24–44.