Motivação Hedônica ou Utilitária: Efeitos sobre o Arrependimento Pós-Compra

Resumo

Estudos sobre o arrependimento - uma emoção negativa que pode surgir no processo de avaliação pós-compra - vêm ganhando mais atenção e importância na área do comportamento do consumidor. Este artigo procura examinar como se manifesta o arrependimento que consumidores experimentam em avaliações pós-compra, em função da natureza (hedônica ou utilitária) de sua motivação para comprar. Conduziu-se um levantamento, no qual o questionário foi enviado por e-mail para uma amostra não probabilí­stica de 131 consumidores residentes na cidade do Rio e Janeiro. As categorias de produtos e serviços que constaram do questionário foram resultado de uma fase exploratória que envolveu entrevistas em profundidade com 10 consumidores, que haviam experimentado arrependimento. Os resultados encontrados sugerem que, tanto para bens como para serviços, o arrependimento experimentado manifesta-se de forma mais intensa quando a principal motivação para a compra foi hedônica, e menos intensa quando utilitária.