Aprendizagem Organizacional e Institucionalização do Conhecimento na Implantação de um Novo Serviço Bancário

Resumo

A premissa desta pesquisa é de que a aprendizagem organizacional é processo multiní­vel que abrange a tensão entre assimilar novas aprendizagens e utilizar o que foi aprendido, ocorrendo quando o conhecimento é incorporado a repositórios não humanos, ou seja, a mecanismos organizacionais estáveis, como estruturas, rotinas, regras, procedimentos, artefatos e implementos tecnológicos. O estudo analisou, mediante enfoque institucionalista, como ocorre o processo de aprendizagem organizacional a partir da implementação do serviço de financiamento imobiliário em uma organização bancária. A abordagem foi qualitativa, com estratégia de estudo de caso único, de caráter descritivo-analí­tico, seguindo corte transversal com aproximação longitudinal de cerca de nove anos. Foram feitas entrevistas semiestruturadas e análise de documentos, sendo empregado o método de análise de conteúdo. Foi constatado que a evolução do serviço ocorreu conforme as aprendizagens individuais e de grupo foram sendo delegadas à organização, por meio (i) do desdobramento do serviço em novas modalidades e do ganho de complexidade; (ii) da criação e da ampliação de estruturas; (iii) da criação e do aperfeiçoamento de normas, de procedimentos e de rotinas; e (iv) da criação de um novo sistema que incorporou parte dessas normas, procedimentos e rotinas. Conclui-se que os processos formais de aprendizagem interligaram-se a processos informais, gerando a aprendizagem organizacional mediante institucionalização do conhecimento.